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No reconozco un pago con tarjeta, ¿qué debo hacer?
No reconozco un pago con tarjeta, ¿qué debo hacer?
Actualizado hace más de una semana

Si has encontrado un problema con una transacción y necesitas disputarla, puedes hacerlo directamente a través de tu Qonto App.



Paso 1: Identificar la Transacción

  • Navega a tu historial de transacciones y selecciona la transacción que deseas disputar.

  • Haz clic en Necesitas ayuda asociado a la transacción en cuestión.


Paso 2: indicar el motivo de la disputa

  • Si crees que la transacción no estaba autorizada o era fraudulenta, selecciona Sospecho actividad fraudulenta para indicar que este es el motivo de tu disputa.

  • Si deseas realizar una disputa comercial puedes hacer clic en Tengo un problema con el pago, producto o servicio.

  • Para reclamar una transacción en cajero automático haz clic en Recibí un importe diferente o no recibí efectivo.


Paso 3: Medidas de seguridad (para transacciones no autorizadas)

  • Para tu protección, al iniciar la disputa, tu tarjeta será bloqueada para evitar cualquier otra actividad no autorizada. No te preocupes, tendrás la opción de desbloquear tu tarjeta más adelante en el proceso.


Paso 4: Seleccionar transacciones adicionales (Opcional)

  • Si hay más transacciones del mismo comerciante que deseas disputar, puedes seleccionarlas en este paso. El sistema mostrará todas las transacciones relacionadas que se hayan completado, permitiéndote añadirlas fácilmente a tu disputa.


Paso 5: Proporcionar documentos justificativos

  • Para reforzar tu disputa, te animamos a subir cualquier documento relevante. Esto podría incluir informes policiales, capturas de pantalla, correspondencia con el comerciante o presunto estafador, etc.

  • Estos documentos son cruciales para aportar pruebas que respalden tu caso.

  • En caso de litigio comercial, tienes que esperar 7 días entre el momento en que te pones en contacto con el comerciante y el momento en que impugnas la transacción.


Paso 6: Describir el problema

  • En el campo correspondiente, describe detalladamente la situación. Incluye tantos detalles como sea posible sobre lo ocurrido, cualquier interacción con el comerciante y por qué crees que la transacción es impugnable.

  • Cuanta más información nos facilites, mejor preparados estaremos para ayudarte.


Paso 7: Enviar la disputa

  • Una vez que hayas completado todos los pasos anteriores y revisado la información que has proporcionado, haz clic en Enviar la disputa.

  • Tu disputa será enviada para su revisión, y nuestro equipo comenzará el proceso de investigación.


¿Qué ocurre a continuación?

Después de presentar la disputa, nuestro equipo trabajará con diligencia para investigar la reclamación. Recibirás actualizaciones sobre el estado de tu disputa y cualquier otra acción que pueda ser necesaria por tu parte. El plazo máximo para obtener una respuesta definitiva es de 48 horas laborables.

Entendemos que la tramitación de transacciones en litigio puede ser estresante, y estamos aquí para ayudarte en cada paso del proceso. Si tienes alguna pregunta o necesitas más ayuda, no dudes en ponerte en contacto con nuestro equipo de atención al cliente.

Gracias por tu cooperación y por tomar las medidas necesarias para proteger tu cuenta.

¿Ha quedado contestada tu pregunta?