Si vous rencontrez un problème avec une transaction et souhaitez la contester, vous pouvez le faire directement via votre application Qonto.
Étape 1 : Identifier la Transaction
Accédez à l'historique de vos transactions et sélectionnez la transaction que vous souhaitez contester.
Cliquez sur Besoin d'aide associé à la transaction en question.
Étape 2 : Indiquer le Motif de Contestation
Si vous pensez que la transaction est non autorisée ou frauduleuse, sélectionnez Je soupçonne une activité frauduleuse pour indiquer la raison de votre contestation.
Si vous souhaitez faire une réclamation commerciale, vous pouvez cliquer sur J'ai un problème avec le paiement, le produit ou le service.
Pour réclamer un retrait au distributeur automatique, cliquez sur J'ai reçu un montant différent ou aucun argent.
Étape 3 : Mesures de Sécurité (pour les transactions non autorisées)
Par mesure de sécurité, au moment de la contestation, votre carte sera bloquée pour éviter d’autres tentatives frauduleuses. Soyez rassuré(e), il sera possible de débloquer votre carte par la suite si besoin.
Étape 4 : Sélectionner d'Autres Transactions (Facultatif)
S'il y a d'autres transactions du même commerçant que vous souhaitez contester, vous pouvez les sélectionner à cette étape. Le système affichera toutes les transactions liées qui ont été débitées, vous permettant de les ajouter facilement à votre contestation.
Étape 5 : Fournir des Documents à l'Appui
Pour appuyer votre réclamation, nous vous encourageons à télécharger tous les documents pertinents. Cela peut inclure des rapports de police, des captures d'écran, des échanges avec le commerçant ou l'auteur présumé de la fraude, etc.
Ces documents sont cruciaux pour fournir des preuves à l'appui de votre réclamation.
En cas de litige commercial, vous devez attendre 7 jours entre le moment où vous contactez le commerçant et le moment où vous contestez la transaction.
Étape 6 : Décrire le Problème
Dans le champ dédié, donnez une description détaillée de la situation. Incluez autant de détails que possible sur ce qui s'est passé, toute interaction avec le commerçant et pourquoi vous pensez que la transaction est contestable.
Plus vous fournissez d'informations, mieux nous sommes équipés pour vous aider.
Étape 7 : Soumettre Votre Contestation
Après avoir complété toutes les étapes précédentes et vérifié les informations que vous avez fournies, cliquez sur Soumettre la contestation.
Votre contestation sera soumise à examen et notre équipe commencera le processus d'enquête sur votre réclamation.
Que se Passe-t-il Ensuite ?
Après avoir soumis votre contestation, notre équipe en charge des fraudes pour analyser votre contestation. Vous recevrez des mises à jour sur le statut de votre réclamation et toute action supplémentaire qui pourrait être nécessaire de votre part. Le délai maximal pour obtenir une réponse finale est de 48 heures ouvrables.
Nous comprenons que gérer des transactions frauduleuses peut être stressant, et nous sommes là pour vous aider à chaque étape. Si vous avez des questions ou avez besoin d'une assistance supplémentaire, n'hésitez pas à contacter notre équipe de support client.
Merci de votre coopération et d'avoir pris les mesures nécessaires pour protéger votre compte.